12345政务便民服务热线（市长热线）

信息时代，网络的发达，人们的生活也是越来越便利。办事情无需一趟一趟的跑来跑去的忙活，在有需要的时候可拨打相应的咨询热线，在咨询好后带好相应的资料去办理事务即可。

2345政务服务便民热线（也叫市长热线或12345热线），是由各地市人民政府设立的将电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

信息的发达也使得政府部门在管理和服务上面临新的机遇和挑战。随着市场经济的不断发展，各级政府部门的服务任务也日益繁重，遇到的问题和困难也日益增多。

*询电话太多，导致电话经常占线，影响政府形象

*整合不到位，电话繁杂，资源不好分配

技术的发展，信息的发达，政务热线也迫切的需要改变。2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

朗深技术顺应时代开发出智能呼叫中心升级套件能帮助政府呼叫中心在由传统的呼叫中心转变为智能呼叫中心中最大限度的节省成本。转变后的12345政府热线呼叫中心系统具有以下作用：

1、方便快捷的电子政府服务，市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台取得联系，可实现24小时查询政策法规、办事程序；

2、审批进程和结果，可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公共事业等社会问题进行反映、申诉，提合理化建议；

3、可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。

通过呼叫中心，政府职能部门直接听取群众反映意见，加强沟通，增进信任，提高公众对政府服务的满意度，提升政府形象。

智能呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把政府现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，依托地方政府各类政务技术支持系统和网络系统，建立建全各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制；加强公众对政务的监督和监管，增强公众与政府机构的互动，实现资源的统一分配与利用。系统可优化政府机构的政务流程，减少不必要的环节，缩减政务处理时间，有利于提高公众的满意度。系统为一个开放的对话平台，政府机构人员与公众进行互动和协作，从而完成政务服务，树立起良好的公众形象，增强政府凝聚力。