便民服务热线系统智能化

12345便民服务热线是政府服务市民的重要窗口，由于人们生活水平的提高，知识获取渠道增加等各种原因，导致12345便民热线，比之前的电话率更高。大量的电话使的市民接入电话经常占线，市民满意度降低。因此通过提高政府热线的智能化服务水平，有助于更好地服务人民群众，提高政府服务满意度。但是，政府热线智能化建设复杂性高、业务环节多，智能服务既要满足能够覆盖多项业务，还要对服务过程进行有效地质量监督，并分析服务过程、推动政务决策，这些问题，使政府服务热线的智能化改造增加了难度。

长沙朗深开发的智能呼叫中心中间件能很好的解决这一问题。智能呼叫中心中间件在系统原基础上进行智能化的升级，接入智能电话机器人，语音导航，智能质检等功能。

1、智能语音导航

为有效缓解政务热线电话长时间占线、排队的现象，提高服务满意度。7x24小时在线，在人工客服无法应答的时候，实现机器人代替人工进行服务，能够满足政策查询、业务办理、投诉建议等基础业务场景需求。

2、多渠道业务工单受理

系统通过人工坐席、智能语音服务、电子邮件、微信小程序等方式，及时受理群众的各类诉求，按照不同类型建立工单。如：问题反映、投诉举报、预约服务等等。并将群众诉求移交责任部门，通过对服务过程进行有效地质量监督，包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

3、智能质检

提供全量录音质检、质检规则定制、热点画像、用户画像和质检分析报告可视化等综合服务。及时发现问题，对业务违规、服务态度差、市民情绪异常、敏感词等风险情况实时预警并进行干预，有效降低风险。

4、智能语音转译

智能语音转写能够实现群众或基层工作人员直接通过语音反馈问题并记录，借助智能语音技术，将语音实时转写成文字，且支持随时校正，有效提升记录质效。

5、多维度数据统计分析

系统可根据来去电详情统计市民在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成多种统计图形。管理者也可以灵活地自定义统计内容，通过数据来发现问题、分析问题，让政务决策变得有依据、更敏捷。

6、知识库

能够快速构建符合当地的政务知识库，多部门联动工作，职责查询、联系方式、政策介绍等多内容图文提交，管理员审核发布；支持关键字快速检索，提高坐席答复效率。

7、满意度评价

当通话结束时，座席可以发起评价邀请，由来电者对本次通话服务进行评价打分，便于管理者对客服人员的服务质量进行监督，及时掌握客户满意度。同时也可以作为坐席和相关部门绩效考核的依据。

截止目前为止我们为热力，水行业，社保公积金，航旅，电力等各行业集成商提供的智能呼叫中心中间件在帮助其进行智能升级后获得了好评无数，并有大量集成商与我们保持长久的合作关系。所以如果你也有客户系统需要进行智能化升级，放心大胆的来找我们吧！